整體信息化功能模塊（二）CRM

作者： 點(diǎn)擊量： 2015-05-28 11:13:24

從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

終端客戶信息管理、維護(hù)，根據(jù)需求設(shè)定客戶檔案，記錄客戶基本信息（以身份證號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)區(qū)分客戶），購(gòu)買情況，客服回訪情況，客戶來源等，著重注意分渠道分自營(yíng)體區(qū)分客戶，不同渠道權(quán)限管理；設(shè)立信息批量導(dǎo)入功能?？蛻魴n案分析功能：客戶來源分析，購(gòu)買渠道分析，目標(biāo)人群分析等。會(huì)員積分系統(tǒng)，論壇建設(shè)，培訓(xùn)系統(tǒng)等

> 客戶跟進(jìn)系統(tǒng)，從發(fā)現(xiàn)客戶到銷售成功再到售后服務(wù)，提供詳盡跟進(jìn)記錄。

> 實(shí)現(xiàn)客戶分類，客戶信用等級(jí)、詳細(xì)資料、購(gòu)買記錄動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析。

> 有效管理企業(yè)分銷網(wǎng)絡(luò)，掌控分支或分銷機(jī)構(gòu)直接銷售數(shù)據(jù)，有效支持企業(yè)區(qū)域決策。

> 項(xiàng)目、商機(jī)分類統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控費(fèi)用支出，把握開發(fā)和市場(chǎng)進(jìn)度。

> 客戶指派功能，靈活分配業(yè)務(wù)員工作，更好的為企業(yè)創(chuàng)造效益

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