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從字義上看,它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化,CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。
CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本,通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。
終端客戶信息管理、維護(hù),根據(jù)需求設(shè)定客戶檔案,記錄客戶基本信息(以身份證號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)區(qū)分客戶),購(gòu)買情況,客服回訪情況,客戶來源等,著重注意分渠道分自營(yíng)體區(qū)分客戶,不同渠道權(quán)限管理;設(shè)立信息批量導(dǎo)入功能??蛻魴n案分析功能:客戶來源分析,購(gòu)買渠道分析,目標(biāo)人群分析等。會(huì)員積分系統(tǒng),論壇建設(shè),培訓(xùn)系統(tǒng)等
> 客戶跟進(jìn)系統(tǒng),從發(fā)現(xiàn)客戶到銷售成功再到售后服務(wù),提供詳盡跟進(jìn)記錄。
> 實(shí)現(xiàn)客戶分類,客戶信用等級(jí)、詳細(xì)資料、購(gòu)買記錄動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析。
> 有效管理企業(yè)分銷網(wǎng)絡(luò),掌控分支或分銷機(jī)構(gòu)直接銷售數(shù)據(jù),有效支持企業(yè)區(qū)域決策。
> 項(xiàng)目、商機(jī)分類統(tǒng)計(jì)分析,實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理,實(shí)時(shí)監(jiān)控費(fèi)用支出,把握開發(fā)和市場(chǎng)進(jìn)度。
> 客戶指派功能,靈活分配業(yè)務(wù)員工作,更好的為企業(yè)創(chuàng)造效益
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